Perché i clienti abbandonano il carrello
Secondo il Baymard Institute, che raccoglie 50 studi sul tema, il tasso medio di abbandono del carrello è del 70,22% (dato aggiornato a settembre 2025). Su mobile la percentuale è più alta che da desktop.
Una parte di chi abbandona stava solo guardando. Tra chi invece voleva comprare, i motivi più citati sono:
| Motivo dell’abbandono | % degli acquirenti | Cosa puoi fare |
|---|---|---|
| Costi extra troppo alti (spedizione, tasse, commissioni) | 48% | Mostrare i costi di spedizione prima del checkout, soglia di spedizione gratuita |
| Checkout troppo lungo o complicato | 18% | Ridurre i campi, checkout come ospite, pagamento rapido |
| Politica di reso poco chiara | 11% | Spiegare il reso nella pagina prodotto e nel messaggio di recupero |
| Metodi di pagamento insufficienti | 9% | Aggiungere PayPal, Satispay, pagamento a rate |
Questo dice una cosa importante per la sequenza di recupero: il primo messaggio non deve offrire subito lo sconto. Spesso basta un promemoria, o la risposta a un dubbio su spedizione e reso.
Cosa fa Shopify da solo (e dove si ferma)
Shopify include un’automazione nativa per i checkout abbandonati, in Marketing > Automazioni. È un buon punto di partenza, ma ha limiti precisi.
Cosa fa:
- Invia un’email con il link per riprendere il checkout
- Si può modificare il testo e aggiungere uno sconto
- Con Shopify Flow si cambiano tempi di attesa e passaggi
Dove si ferma:
- Solo email. Niente WhatsApp nativo, quindi niente canale con le aperture più alte
- Attenzione al destinatario. Le automazioni possono essere impostate per inviare solo ai clienti iscritti al marketing: controlla l’impostazione, altrimenti una parte dei carrelli non riceve nulla
- Funziona solo se il cliente ha lasciato un contatto. Chi abbandona prima di inserire email o telefono non è raggiungibile
- Nessuna logica per valore o storico. Un carrello da 30 € e uno da 400 € ricevono lo stesso messaggio, un cliente VIP come uno nuovo
- Nessuna vista unica del cliente. Il messaggio non è collegato a chat, note e conversazioni precedenti
Email o WhatsApp? Meglio entrambi, con ruoli diversi
Non sono canali in concorrenza. L’email porta il dettaglio del carrello, WhatsApp porta l’attenzione.
| Visibilità | Può finire in Promozioni o spam | Notifica sullo smartphone, letta quasi sempre |
| Contenuto | Immagini, riepilogo carrello, recensioni, FAQ | Messaggio breve, un’immagine, un pulsante |
| Costo per invio | Molto basso | A pagamento per messaggio (vedi sotto) |
| Consenso richiesto | Sì per il marketing | Sì, specifico per WhatsApp |
| Conversazione | Raramente il cliente risponde | Il cliente risponde e fa domande: si può chiudere la vendita in chat |
| Rischio | Basso | Se il cliente lo percepisce come spam lo blocca o lo segnala |
La regola pratica: email per il primo promemoria e per l’ultima chiamata con incentivo, WhatsApp nel mezzo, quando il cliente ha già visto il primo messaggio e serve un contatto più diretto.
La sequenza 1h, 24h, 72h passo per passo
Ogni messaggio ha un obiettivo diverso. Se il cliente completa l’acquisto, la sequenza si interrompe subito.
Messaggio 1: email dopo circa 1 ora, il promemoria
Obiettivo: ricordare, non vendere. Nessuno sconto.
Oggetto: Hai dimenticato qualcosa, {nome}?
Ciao {nome}, il tuo carrello ti aspetta. Abbiamo tenuto da parte {prodotto} per te.
[immagine prodotto]
Spedizione in {giorni} giorni lavorativi e reso facile entro {N} giorni.
[Completa l’ordine]
Hai una domanda? Rispondi a questa email, ti risponde una persona del nostro team.
Messaggio 2: WhatsApp dopo 24 ore, il contatto diretto
Obiettivo: aprire una conversazione e sciogliere i dubbi. Breve, personale, con una domanda.
Ciao {nome}, sono {nome operatore} di {negozio}. Ho visto che stavi guardando {prodotto}. Ti serve una mano per la taglia, la spedizione o il pagamento? Qui trovi il tuo carrello: {link}
Se il cliente risponde, la conversazione passa a una persona o a un assistente AI che risponde alle domande. È qui che WhatsApp fa la differenza rispetto all’email.
Messaggio 3: email dopo 72 ore, l’ultima chiamata
Obiettivo: chiudere chi è ancora indeciso. Qui l’incentivo ha senso, meglio se a scadenza.
Oggetto: Il tuo carrello sta per scadere (+ un regalo)
Ciao {nome}, non vogliamo che tu perda {prodotto}. Per le prossime 48 ore hai {spedizione gratuita / 10% di sconto} con il codice {CODICE}.
[riepilogo carrello + 2 recensioni]
[Recupera il mio carrello]
Consigli pratici:
- Preferisci la spedizione gratuita allo sconto in percentuale: risponde al primo motivo di abbandono e protegge il margine
- Usa codici unici a scadenza, così lo sconto non circola sui siti di coupon
- Escludi dalla sequenza chi ha già ricevuto uno sconto di recupero negli ultimi 60 giorni, per non abituare i clienti ad abbandonare apposta
- Testa tempi diversi: per prodotti d’impulso il primo messaggio può partire dopo 30 minuti, per acquisti ragionati dopo qualche ora
Carrelli di alto valore: qui serve una persona
Sopra una certa cifra, un messaggio automatico non basta. Un carrello da 400 € abbandonato merita una telefonata o un messaggio scritto da una persona.
Come impostarlo:
- Definisci la soglia. Un buon punto di partenza è 2-3 volte lo scontrino medio del negozio (per esempio 150 €).
- Crea un task automatico. Quando un carrello supera la soglia, il CRM assegna un’attività a un operatore con nome, contatti e contenuto del carrello.
- Contatta entro poche ore. Un messaggio personale su WhatsApp o una chiamata, per capire cosa blocca l’acquisto.
- Offri un aiuto concreto, non subito uno sconto. Spesso il dubbio riguarda misure, compatibilità, tempi di consegna o pagamento a rate.
- Registra l’esito. Recuperato, non interessato o da ricontattare: serve per misurare quanto rende il lavoro dell’operatore.
Lo stesso vale per i clienti VIP: se un cliente con un alto storico di spesa abbandona un carrello, un messaggio personale vale più di qualsiasi automazione.
WhatsApp per i carrelli: consenso, regole e costi nel 2026
Per automatizzare i messaggi serve la WhatsApp Business Platform (le API ufficiali), non l’app WhatsApp Business sul telefono.
Le regole da rispettare:
- Consenso esplicito. Il cliente deve aver accettato di ricevere messaggi su WhatsApp, per esempio con una casella dedicata nel checkout o in un modulo. Il consenso all’email non basta.
- Template approvati. Per scrivere per primi a un cliente serve un modello di messaggio approvato da Meta. Un promemoria del carrello rientra nella categoria marketing.
- Finestra di 24 ore. Quando il cliente risponde, si apre una finestra di 24 ore in cui puoi scrivere liberamente, anche con un operatore.
- Disiscrizione facile. Ogni messaggio deve permettere di smettere di riceverne altri.
Quanto costa:
| Voce | Costo indicativo per numeri italiani |
|---|---|
| Messaggio template marketing (es. carrello abbandonato) | circa 0,08 $ a messaggio, dal 1° luglio 2026 |
| Risposte del team dentro la finestra di 24 ore | dal 1° ottobre 2026 a pagamento, oltre le prime 1.000 gratuite al mese per numero (prima erano gratuite) |
| Template di servizio (conferme d’ordine, spedizione) inviati in risposta al cliente | a pagamento dal 1° ottobre 2026 |
Esempio: 1.000 carrelli abbandonati al mese con consenso WhatsApp costano circa 80 $ di messaggi. Se recuperi anche solo 20 ordini con uno scontrino medio di 60 €, l’investimento si ripaga molte volte.
I prezzi di Meta cambiano spesso: verifica le tariffe aggiornate prima di pubblicare.
Le metriche da tenere sotto controllo
Una sequenza che non misuri non la puoi migliorare. Bastano cinque numeri, da guardare ogni mese.
| Metrica | Come si calcola | Cosa ti dice |
|---|---|---|
| Tasso di abbandono | Checkout avviati non completati / checkout avviati | Se il problema è nel sito (costi, checkout) prima ancora che nei messaggi |
| Carrelli raggiungibili | Carrelli con email o telefono / carrelli abbandonati | Quanti puoi davvero recuperare |
| Tasso di recupero | Ordini da carrelli recuperati / carrelli contattati | L’efficacia della sequenza nel complesso |
| Recupero per canale e per messaggio | Ordini attribuiti a ogni messaggio | Quale step funziona e quale va riscritto |
| Fatturato recuperato netto | Fatturato recuperato – sconti concessi – costi WhatsApp | Quanto rende davvero la sequenza |
Un consiglio: confronta il tasso di recupero dei clienti nuovi con quello dei clienti già acquisiti. Spesso conviene una sequenza diversa per ciascuno, più rassicurante per i nuovi, più personale per chi ti conosce già.
Come lo fa Delta Hub, senza app aggiuntive
Delta Hub si collega nativamente a Shopify e gestisce l’intera sequenza da un solo posto.
- Sequenze email + WhatsApp già pronte, con nome, immagine del prodotto e link diretto al checkout
- Reminder progressivi a 1h, 24h e 72h, modificabili per ogni negozio
- Pipeline “Carrello alto valore”: sopra la soglia che scegli (per esempio 150 €) parte un task per l’operatore invece della sequenza automatica
- WhatsApp Business ufficiale e inbox unica: quando il cliente risponde, l’operatore vede ordini, carrello e conversazioni precedenti nella stessa scheda
- Stop automatico quando l’ordine viene completato, sincronizzato in tempo reale con Shopify
- Agenti AI conversazionali (servizio aggiuntivo) per rispondere alle domande anche di notte
Il carrello recuperato non è la fine: il cliente entra nella sequenza post-acquisto, con richiesta di recensione e follow-up.
Vuoi capire quanti carrelli potresti recuperare? Prenota una demo gratuita: analizziamo insieme i tuoi checkout abbandonati e ti mostriamo la sequenza applicata al tuo store.
Domande frequenti sui carrelli abbandonati
Circa il 70%, secondo la media di 50 studi raccolti dal Baymard Institute (70,22%, aggiornamento settembre 2025). Su mobile è più alto.
Tra 30 minuti e 1 ora per la maggior parte dei negozi. Prima rischi di sembrare invadente, dopo il cliente ha già cambiato idea o comprato altrove.
Tre sono un buon equilibrio: promemoria, contatto diretto, ultima chiamata. Oltre si rischia di infastidire.
No. Il primo messaggio deve ricordare e rassicurare. Lo sconto, o meglio la spedizione gratuita, va tenuto per l’ultimo messaggio.
No, solo a chi ha dato il consenso a ricevere messaggi su WhatsApp. Serve inoltre un template di messaggio approvato da Meta.
È un messaggio di categoria marketing: circa 0,07€ da Ottobre 2026. Qui i prezzi sempre aggiornati
Shopify invia un’email automatica di checkout abbandonato. Per WhatsApp, sequenze su più canali e logiche per valore del carrello serve uno strumento esterno, come un CRM